Regler för kommunikation med kunder: Viktiga funktioner och rekommendationer

Tjänst i olika avdelningartjänster ger speciella tillvägagångssätt för kunderna. Det finns både allmänna regler för offentlig kommunikation och specialiserade tekniker för företagskommunikation. Som praktiken visar att efterlevnaden av rekommendationer från psykologer och marknadsförare på detta område bidrar till att öka organisationens effektivitet och skapa en positiv bild av den på marknaden för tillhandahållande av vissa tjänster. Samtidigt föreskriver reglerna för kommunikation med kunder också att grundläggande normer för beteende följs, som bestäms av etiska överväganden och allmänna moraliska uppfattningar.

Hur etablerar du kommunikation med kunden?

Under de första sekunderna av samtalet bör man vetasamtalsman, på vad hans tid kommer att spenderas. Det är önskvärt att utesluta icke relevanta fraser, även om de är planerade att användas som ett sätt att lokalisera en potentiell kund. Politeness är viktigt, men överdriven artighet kan skapa ett negativt intryck. Standardregler för kommunikation med kunder hindrar också försök att snabbt svara från kunden med samtycke till någonting. Det är nödvändigt att behandla sin rätt att vägra med förståelse och också att svara på ett adekvat sätt utan att ändra kommunikationsstilen. Även om en viss kund förloras för alltid, kommer ett negativt intryck av företaget att förbli och kan påverka bilden i framtiden.

Dialogens början bör vara sominformativ och bekväm. Det är lämpligt att kortfattat men tydligt kommunicera målen för samtalet, anställdas avsikter och förklara hur kontakten kan vara användbar. Det individuella tillvägagångssättet gäller också. Kommunikationsreglerna med manikyrmästarens klient förser till exempel den första konstruktionen av en tillförlitlig dialog. Specialister på detta område arbetar direkt med människokroppen, därför kan man i det här fallet inte göra utan en känsla av uppriktighet. De så kallade kalla samtalen, till exempel, borde inte användas.

Allmänna principer för företagsdialog

Efter bekantskap och första inledande information omanställd är inte mindre ansvarig. Även om kunden direkt uttryckte sitt intresse, borde du inte slappna av. Kommunikationen bör byggas i stil med en vänlig konversation, men utan stora avvikelser på ämnen som inte är relaterade till företagets erbjudande. Samtidigt bör du inte överbelasta klienten med en alltför stor mängd data. Om du måste förhandla om en bred lista med frågor i ett enda samtal måste du organisera dem i enlighet med de grundläggande reglerna. Kommunikation med kunden bör initialt genomtänkas och förberedas. Det rekommenderas att förbereda listor av frågor i förväg, eller åtminstone hålla dem i ditt huvud och diskutera dem i doseringsform under en konversation. Men frågar dem en kontinuerlig ström är inte heller värt det. Efter varje fråga kan du göra små pausar, inkludera korrekta skämt eller uppmärksamma mindre komplexa aspekter av ämnet som diskuteras. Klienten ska känna sig bekväma, men det faller inte ut ur diskussionen.

Emotionernas roll i kommunikationsprocessen

Det finns olika synpunkter på hurhur och om chefen borde vara emotionell alls. Den kalla uppringningstekniken har redan nämnts, vars idé är baserad på fullständig eliminering av denna aspekt. Med andra ord krävs det att arbetstagaren på ett torrt sätt informerar klienten korrekt och relativt snabbt och om nödvändigt får den nödvändiga informationen från honom. Men sådana samtal utesluter inte den formella efterlevnaden av reglerna för kommunikation med uttrycken av tacksamhet, ursäkt och lämpligt farväl.

Men samma regler för kommunikation i en skönhetssalong medkunder eliminera denna teknik. Och inte bara på grund av behovet av att bygga tillförlitliga relationer, om än på affärsbasis. Långsiktiga relationer med affärspartners och kunder är mer fruktbara om anställda visar sina mänskliga egenskaper. Ett öppet och uppriktigt uttryck av känslor har för sig själv och sätter människor på ett mer positivt sätt. En annan sak är att sådana manifestationer bör kontrolleras och inte strida mot företagets intressen som tillhandahåller sina tjänster till kunden.

Funktioner av dialogen på telefonen

Specificitet av telefonsamtal ocksåföreslår sina egna egenskaper. I början av en konversation rekommenderas det inte att använda fraser som "du är störd ..." eller "du är störd ...". Även utåt är de ofarliga, de skapar initialt en negativ stilistisk nyans, som bör undvikas. Därefter måste du presentera dig själv från företaget och genast komma ner till affärer. För inkommande samtal rekommenderas inte reglerna för kommunikation med kunder via telefon att hämta telefonen efter den första signalen. Omedelbart svar kan innebära att chefen antingen är otålig väntar på det här samtalet eller är inaktiv. Även om det i verkligheten är allt annorlunda är det önskvärt att skapa det motsatta intrycket av anställning hos kunden, det vill säga att svara efter det andra samtalet. I framtiden bör dialogens gång byggas med betoning på korrekt intonation. Enligt experter är tonen och sättet i en telefonsamtal ibland viktigare än innehållet.

Regler för kommunikation med äldre kunder

Det här är en speciell kategori av människor, till vilkabehöver ett speciellt tillvägagångssätt. Ett äldreperspektiv i form av deltagande i affärsdialogen är ett brott mot uppmärksamhet och koncentration. Det vill säga på chefens sida krävs en större andel tålamod. Men det finns positiva stunder. Särskilt i sådana dialoger är andelen motstridiga fraser minimal, vilket garanterar komfort för den anställde själv. På ett eller annat sätt rekommenderar en påminnelse om reglerna för kommunikation med äldre kunder att man grundligare bildar en tillförlitlig kontakt med en person och förklarar i detalj nuanserna av erbjudandet. Det är önskvärt att minimera manifestationerna av oärliga känslor. Även om de kan verka sanningsmässiga från utsidan är det de äldre som ofta avslöjar dem, vilket blir ett hinder för ytterligare interaktion.

Nuans av kommunikation via e-post

Elektronisk korrespondens i sigförenklar administratörsuppgifter. Naturligtvis beror det mycket på formatet och villkoren för dialogen, men frånvaron av behovet av att hålla kundens uppmärksamhet och värma upp sitt intresse i detta fall underlättas. Texten själv bör dock vara så informativ som möjligt, användbar och samtidigt inte för torr. Reglerna för att kommunicera med kunder via e-post anger till exempel behovet av en liten kort i brevet. Det vill säga i slutet ska det finnas en påminnelse om vilket steg eller beslut som förväntas från adressaten.

Vad är möjligt och vad kan inte sägas?

Erfaren chefer nästan på nivån av reflexerutesluta från kommunikationsprocessen med kunder oönskade manifestationer i sätten, stil och uttalanden. I synnerhet förbjuder reglerna och standarderna för personalkommunikation med kunder att förbjuda, under vilket som helst påskott, att kritisera sina handlingar. Tvärtom, anställda måste visa en extremt positiv attityd, och chefen eller chefen tillåter problem nyanser och situationer.

Också i kommunikation med kunden är välkommenbrist på likgiltighet. Detta kan exempelvis uttryckas i strävanden att förutse hans önskan eller planer. Medarbetaren erbjuder i förväg lämpliga tjänster, som ännu inte har diskuterats, men de kan följa. I detta sammanhang kan kommunikationsreglerna med manikyrmästarens klient uttryckas i tillhandahållandet av ett utökat utbud av tjänster som organiskt kommer att komplettera den befintliga listan över det färdiga erbjudandet. Så, tillsammans med en traditionell manikyr, kan en besökare behöva en SPA-session. Klienter är mer villiga att acceptera ytterligare tjänster när erbjudanden kommer från arbetstagaren.

Hur slutför man dialogen?

Som redan noterat är det lämpligt att avsluta konversationer.en kort påminnelse om vilket beslut som förväntas från kunden. I detta avseende kräver reglerna för att kommunicera med kunder på ett hotell till exempel chefen att påminna klienten om etableringsorten, arbetsschemat och mottagningstiden för besökare. Men i alla fall bör den potentiella kunden ha ett gynnsamt intryck. Detta gäller inte så mycket hans intresse, som en emotionell insättning, som borde vara positiv.

slutsats

Under de senaste åren har experter inom affärsetiknotera tendensen att förenkla normerna för kommunikation i näringslivet. Faktum är att de strikta reglerna för kommunikation med kunder gör samtalsprocessen svårare, och gör den ofta stereotyp och repulsiv. Därför satsar de allt oftare på mer öppna, uppriktiga och återigen emotionella dialoger som gör det möjligt att minska avståndet mellan en företrädare för företagen och en klient. En annan sak är att en sådan typ av beteende kräver stor erfarenhet och ger ett bra resultat endast i vissa serviceområden.

</ p>>